4月20日，广州市质量强市工作领导小组办公室发布《2019年广州市公共服务质量满意度调查报告》（以下简称“调查报告”）。结果显示，2019年，广州市公共服务质量总体满意度得分为81.89分。从调查测评情况看，公共文体质量满意度平均得分为81.90分，表现最好的是公共文化体育活动，市民选择“非常满意”和“较满意”区间占比达到75.70%，其次为群众文化场所需求满足度、公共体育场地设施运营管理水平和社区公共体育场地设施。调查从一定程度上，反映了相关部门在文体活动的策划、举办，以及通过各类文体育活动打造广州品牌精品战略得到普遍认可，市民更有获得感。

公共服务质量总体满意度得分：81.89分

此次调查委托广州大学课题组开展，调查范围包括人居环境、公共交通、基础设施、医疗服务、公共安全、公共文化体育、义务教育、养老服务、就业服务、社会保障、政务便民等11项公共服务领域，包含49个二级指标和49个三级指标。据广州大学课题组有关负责人介绍，此次调查测评指标涵盖当前广州市公共服务质量的短板与痛点，以及市民最关心、最迫切、反映最强烈的问题，精确定位市民满意度的影响因素。调查样本按照广州市总人口比例等多重特征进行多阶段科学抽样，采取入户调查、网络问卷、随机拦截访问等方式实施测评，调查区域覆盖全市11个辖区。

结果显示，2019年，广州市公共服务质量总体满意度得分为81.89分，位居“满意”区间，较2018年全国公共服务质量监测得分81.27略高，表明全市公共服务质量总体满意度稳步提升。

公共交通满意度位居榜首

调查显示，公共交通、公共安全和人居环境这3项领域的质量满意度得分位列前三，均达到“满意”区间。其中，公共交通领域的平均得分为83.94分，公共安全领域的平均得分为83.86；人居环境领域的平均得分为83.80分。

以人居环境质量市民满意度为例，绝大部分受访者对广州市人居质量有一定认识。测评的5项子领域中，垃圾清扫保洁情况满意度较高，市民选择“非常满意”和“较满意”区间的占比达到71.26%，其次为河（涌）流湖泊水质、空气质量、雨天积水内涝，而噪声影响的满意度较低。

“调查结果客观反映出广州市近年来在绿水蓝天保卫战、建设‘平安智慧广州’、不断加快建设和优化公交与地铁线网建设、打造智慧交通体系等方面取得了实实在在的成效，对进一步提升市民的获得感、公平感、安全感和幸福感，促进全市公共服务均等化、标准化、普惠化、便捷化提供了科学参考。”广州市质量强市办负责人评价说。

文化体育、政务便民获认可

从调查测评情况看，公共文体质量满意度平均得分为81.90分，表现最好的是公共文化体育活动，市民选择“非常满意”和“较满意”区间占比达到75.70%，其次为群众文化场所需求满足度、公共体育场地设施运营管理水平和社区公共体育场地设施。调查从一定程度上，反映了相关部门在文体活动的策划、举办，以及通过各类文体育活动打造广州品牌精品战略得到普遍认可，市民更有获得感。

此外，政务便民领域的质量满意度得分为82.37分，优化政务环境力度、政务事项网上办理、政务窗口人员服务态度的3项子领域的测评显示，优化政务环境力度的满意度较高，占比达到71.49%。

这些测评数据显示，广州市在深化政务服务创新、深化政务服务便民化工作、强化政务服务规范化标准化建设、推进重点领域和高频事项，基本实现“一网通办、只进一扇门、最多跑一次”等方面的努力，获得了市民的积极响应。

城乡教育水平仍为短板

调查结果显示，义务教育质量市民满意度平均得分为81.62分，处于“满意”区间。与2018年全国公共服务质量监测报告此项领域得分（76.74分）相比，此项领域提升幅度明显，得分区间也从“比较满意”区间上升到“满意”区间。

具体来看，市民对学校硬件设施满意度最高，选择“非常满意”和“较满意”占比达到67.15%，其次为校内考试内容、教师教学水平、餐饮住宿管理规范性。该领域满意度最低的是城乡教育水平，认为“较大差距”和“非常大差距”的占比为23.42%。与此同时，调查测评还显示，部分市民对广州市义务教育状况了解不多，5项义务教育子领域“不清楚不了解”的比例，均处于10%～20%之间。

公办养老服务满意度低

测评结果显示，平均得分较低的3项领域，依次分别为社会保障（79.96分）、养老服务（79.91分）、医疗服务（79.88分）。

以养老服务质量市民满意度为例，3项子领域的测评中，满意度最低为“公办养老机构服务”。受访者集中反映公办养老机构服务存在的不满意问题中，供给数量少占比11.86%，为该领域占比最高的不满意问题，问题较突出；其次为轮候时间长，占比8.67%，问题值得关注；民办养老机构服务，受访者反映价格偏贵的问题，占比6.69%。

广州市质量强市办负责人表示，义务教育、社会保障和养老、医疗服务等领域都普遍存在供给不足的问题，“加快补齐这些民生领域的短板，既是城市发展之需，也是民心所向。必须多谋民生之利、多解民生之忧，在发展中补齐民生短板、促进社会公平正义，在学有所教、病有所医、老有所养、等方面不断取得新进展。”

7区集中反映共享单车乱停放问题

从这次调查数据来看，测评的11项领域占比超过10%的“最不满意”的问题分布，从高至低依次为：公共交通-共享单车乱停放（23.69%）、义务教育-城乡教育水平差距大（23.42%）、公共安全-个人信息保护问题（电话短信营销，16.10%）、公共文体-社区公共体育场地设施需求不满足（12.71%）、养老服务-公办养老机构供给数量少（11.86%）、医疗服务-医疗费用合理性问题（11.61%）、社会保障-就医缴费窗口少（11.25%）、人居环境-建筑工地夜间施工噪声影响（10.17%）。上述结果显示，除了传统的治理问题外，共享单车、个人信息保护以及噪声影响等问题成为市民关注的热点，需要进一步改进和完善。

此外，测评结果还显示，公共安全、公共交通、公共文化体育及义务教育等4项领域的短板弱项，都有着明显的区域共性。其中，公共交通领域方面，越秀、荔湾、天河等7个区的市民集中反映共享单车乱停放问题；公共文化体育领域方面，越秀、荔湾、天河等8个区的市民集中反映社区公共体育场地设施需求不满足的情况。